USER CENTRIC
EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA EMPRESA
Texto: Carmen de Silva
Crédito y Caución – Prisma
Imágenes: Cortesía Google
Se acabó la época en la que las empresas decidían sus estrategias de negocio al margen de sus clientes. En plena era de la transformación digital, el diseño centrado en el usuario, se abre paso con fuerza. Bienvenido a la filosofía, «User Centric»
Internet de las Cosas.
Inteligencia Artificial (IA).
La transformación digital, en mayor o menor medida, es un hecho prácticamente en todos los ámbitos, pero sobre todo en uno: el empresarial. Las tecnologías desarrolladas en la última década (inteligencia artificial, Big Data, Internet de las Cosas, etc.), entre otros muchos cambios, han puesto sobre la mesa un nuevo panorama de relación con los clientes en el que los datos y el concepto user centric, o diseño centrado en el usuario, ganan terreno cada día.
Diseño centrado en el usuario (DCU)
¿Qué es exactamente el diseño centrado en el usuario (DCU)?
La definición que ofrece la Usability Professional Association, señala que “es un enfoque de diseño dirigido por información obtenida sobre las personas que van a hacer uso del producto” o, dicho de otro modo, se trata de una filosofía en la que las necesidades de los usuarios se sitúan en el centro del proceso del diseño. Sin embargo, esto que hoy puede parecer tan normal, no siempre fue así. Durante muchos años, el diseño de los productos se hizo totalmente al margen de los clientes, sin tener en cuenta sus gustos, deseos ni necesidades.
En la década de los 90, la situación empezó a cambiar cuando Donald Normal, profesor estadounidense especializado en ingeniería de usabilidad, puso sobre la mesa dos aspectos que transformarían definitivamente el mundo del diseño: la usabilidad de los productos y la conveniencia de incorporar las
necesidades e intereses reales de las personas que los iban a utilizar con un objetivo: lograr la mejor experiencia de usuario posible.
Conocer a los usuarios.
Experiencia del Usuario.
Conocer a los Usuarios
¿Qué se entiende por experiencia de usuario? Ni más ni menos que aquello que una persona percibe cuando interactúa con una compañía y, obviamente, cuanto más positivo sea, mejor. Por eso la base del DCU es conocer al usuario a fondo. ¿Cómo lo consigue? Recurriendo a un amplio conjunto de metodologías, técnicas y herramientas que permiten obtener esa información necesaria para diseñar la solución que proporcione la mejor experiencia de usuario posible.
Y como no podía ser de otra forma, en plena era tecnológica la experiencia de usuario suele asociarse más al ámbito digital que al físico. Por eso las empresas ponen cada día más énfasis en desarrollar sus diferentes puntos de contacto con sus clientes: webs, aplicaciones, bots, redes sociales, etc., con un diseño centrado en el usuario. Tanto es así que un informe de la consultora McKinsey & Company relaciona los resultados financieros de trescientas empresas con la importancia que se le da internamente al diseño centrado en la persona, apuntando, incluso, que las compañías deberían pensar en el DCU en términos estratégicos teniendo en cuenta estas cuatro máximas: el DCU es más que una sensación, es más que un departamento, es más que una fase, es más que un producto.
Eye tracking.
Datos, Herramientas y Fases
Obtener la información necesaria para llevar a cabo un diseño centrado en el usuario conlleva la utilización de distintas disciplinas, técnicas y herramientas. Entre estas últimas, algunas de las más habituales son, por ejemplo, cuestionarios, focus group, entrevistas, evaluación heurística, eye tracking, pruebas de usabilidad, estudios etnográficos, test A/B, etc.
Todas las necesidades detectadas en esas pruebas serán las que condicionen el diseño final del producto. Por ejemplo, si se va a diseñar una página web de una empresa, el enfoque DCU, además de adaptarse a sus usuarios deberá también estar pensado para ayudar a la marca a analizar los puntos débiles y potencialidades del site. En este caso, además de las anteriores existen herramientas específicas como las métricas user centric y site centric que permiten conocer a los usuarios y diseñar las mejores experiencias posibles para ellos en todos sus puntos de contacto.
En cuanto a las fases, el DCU, como todo proceso estructurado, conlleva cinco pasos perfectamente definidos: investigación, concepto, diseño, implementación y lanzamiento. Cada uno de ellos, además, se nutre de la información y evaluación del paso anterior.
Desarrollar ideas.
En la fase de investigación se analizan los problemas y requisitos, tanto del negocio como de los usuarios. En la etapa de concepto se presentan las ideas iniciales, se lleva a cabo un modelado conceptual y se hacen evaluaciones táctiles y de apariencia. El paso del diseño consiste en desarrollar las ideas, hacer modelos a escala como prototipos, maquetas, etc., y monitorear el desempeño contra los requisitos de usabilidad establecidos en la fase de investigación. La implementación es la fase de las pruebas y evaluaciones con usuarios finales y, por último, se produce el lanzamiento del producto (dispositivo, aplicación, web…), se evalúa, se monitorea el desempeño y se elabora un informe completo de todo el proceso.
Fuente: Crédito y Caución – Prisma
Acerca de Crédito y Caución
Crédito y Caución es la marca líder del seguro de crédito interior y a la exportación en España desde su fundación, en 1929. Con una cuota de mercado del 46%, lleva más de 90 años contribuyendo al crecimiento de las empresas, protegiéndolas de los riesgos de impago asociados a sus ventas a crédito de bienes y servicios. La marca Crédito y Caución está presente en España, Portugal y Brasil. En el resto del mundo operamos como Atradius. Somos un operador global del seguro de crédito presente en más de 50 países. Nuestra actividad consolida dentro del Grupo Catalana Occidente.
